热心 耐心 细心 诚心
——山东法院“四心工作法”换群众安心顺心
2013年以来，山东省高级人民法院在全省大力推广“四心工作法”，要求法院干警“接待当事人要热心、倾听诉求要耐心、审判案件要细心、解决问题要诚心”，用“四心”换取群众的顺心、安心。如今，将“四心工作法”贯穿于立案、信访、审判、执行等各个工作环节，已成为全省各级法院干警的共识和自觉行动，在这一工作方法指导下，山东法院干警谱写出一曲曲倾心为民的动人乐章。
将心比心，把人民群众放在心上
一张笑脸、一声问候、一杯热茶、一把椅子……当回忆起三个月前自己第一次彷徨无助地走进法院大门的情景时，农民工小张依然满怀感动：“没想到法官的态度这么热情，接待这么周到，与原来道听途说的门难进、脸难看、话难听、事难办完全不同，感觉法院、法官和咱的距离还是挺近的。”现在，小张不但顺利拿到了拖欠达一年之久的工资，而且同办案法官成为好朋友，每逢有事总习惯先给办案法官打个电话征求一下意见。
为更好地回应群众关切，切实做到“识民情、接地气”，去年以来，山东高院通过走访群众、邀请代表委员座谈、问卷调查等多种形式畅通民意沟通渠道，并通过明察暗访等方式深挖细找工作中存在的问题和不足。经深入调查发现，审判作风方面的问题仍然是群众反映比较突出的问题，个别法院干警仍然存在对待群众缺乏耐心、态度比较冷漠、敷衍塞责等问题，有的甚至简单粗暴，影响了司法的形象。
“老百姓到法院打官司，往往是最后的选择，是出于对法院的信赖。我们要学会换位思考、将心比心，带着对每一位群众的深厚感情，本着对每一位群众高度负责的精神开展工作，善于用群众听得懂的语言、群众理解的思维、群众接受的方式来解释法律。”山东高院院长白泉民多次强调。
为切实改进这些问题和不足，山东高院在全省大力推广“四心工作法”，要求广大干警“接待当事人要热心、倾听诉求要耐心、审判案件要细心、解决问题要诚心”，用“四心”换取群众的顺心、安心。经过一年多的强力推进，目前“四心工作法”已成为山东法院干警改进工作作风、促进工作发展的“金钥匙”，各地法院对践行“四心工作法”进行了积极探索。
法官“用心”，让群众顺心安心
为引导法院干警真正把“四心工作法”内化于心、外践于行，山东各地法院通过广泛开展“四心工作法”经验交流会、先进事迹报告会、专题讲座、理论研讨等活动，不断提升干警对“四心工作法”的理论认同、感情认同、实践认同。
“我更喜欢的是群众喊我‘闺女’、‘大姐’、‘小妹’，因为我知道，这是群众真正把我当成了自家人，才给予我的最高‘礼遇’。”这是潍坊中院一位多年从事信访工作的女法官的肺腑之言。
在法院信访窗口，每天面对的或是愁眉苦脸的老百姓，或是满腹怨气的当事人，有的言行过激，有的泪水涟涟。全省各级法院干警始终坚持把涉诉信访作为群众工作的重要窗口，认真对待每一起信访案件，接待好每一位来访群众。去年以来，山东法院妥善化解了2767件信访积案。
山东各级法院干警自觉将“四心工作法”应用于工作实践中，他们“用心”处理各类事关民生的案件，让群众尽快从诉讼困扰中解脱出来，“用心”开展执行工作，努力实现当事人的胜诉权益，“用心”接待群众来信来访，千方百计解开当事人的“心结”，“用心”落实服务承诺，切实消除诉讼障碍。
为了让群众诉讼更便利，全省各级法院积极推进诉讼服务中心建设，实行专人导诉，增设便民设施，整合立案、查询、保全等功能，提供一站式服务，努力做到“走进一个厅、事务全办清”。加强便民诉讼网络建设，构建起以人民法庭为中心、巡回审判为纽带、法官服务站点为触角的工作体系，让当事人诉讼更方便、更快捷、更节省。全省各级法院还切实加大司法救助力度，仅2013年，山东法院即为经济困难的当事人缓、减、免诉讼费476.9万元。
倾心服务，让群众信赖满意
“自今年初推行‘四心工作法’以来，泰安全市两级法院结案均衡度达到了95.46%，同比提高24个百分点。”今年4月，到泰安中院视察工作的人大代表、政协委员看到这一组组数据时，他们发出了由衷的赞叹：“这样的法院值得人民群众信赖！”
为进一步检验落实“四心工作法”的实际效果，泰安中院还在诉讼服务中心大厅设立了群众满意度评价系统，当事人可通过点击触摸屏对审判执行法官及各窗口人员的服务态度、工作效能等情况进行评价。今年以来，泰安中院共有105名干警被评价3820余次，群众满意度达97.2%。
“既要本着对每一位当事人高度负责的精神开展工作，善于用群众听得懂的语言、群众理解的思维、群众接受的方式来解释法律。同时，还要苦练内功，保证审判质量，彻底解决群众的诉求。”在实践“四心工作法”过程中，山东高院审判管理办公室主任孙英认为，“四心工作法”的最终目的是让群众满意，这就要求法院干警首先要保证当事人每个环节的诉讼权利，在每一个案件的实体、程序上都不能出现瑕疵。为此，山东高院去年以来先后出台了8个共计300多条的规范性文件，加强审判管理，确保审判执行工作的规范化。
山东高院还坚持不定期开展审务督察，加强明察暗访，着力解决不按时开庭、不尊重当事人权利、庭审形象不佳等问题，严格庭审纪律，规范司法行为，取得良好效果。（肖春燕）
